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险企服务评价管理加强保护消费者利益

时间:2015-8-9 21:00:02

保监会官网昨日公布了《保险公司服务评价管理办法(试行)》,根据上述办法规定,保险服务评价委员今后将每年面向开业满一年的财产保险公司和人身保险公司开展一次服务评价测试,涵盖保险公司总公司和省级(含计划单列市)分公司两个层级,覆盖了保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等全部业务流程。

具体来看,财产保险公司服务评价体系包括8个指标,涉及销售、承保、咨询、理赔、投诉五大环节。其中,为敦促保险公司及时响应消费者的服务需求,切实提升消费者体验,在销售、承保与咨询环节分别设置了电话呼入接通率、客服代表满意率及承保理赔查询异议处理率3项指标,权重均为10%;为突出对理赔难的治理,在理赔环节设置了立案结案率、平均报案支付周期以及理赔获赔率3项指标,权重合计为45%;为引导保险公司减少客户投诉并做好投诉服务,在投诉环节设置了投诉率和投诉件办理及时率2项指标,权重合计为25%。

人身保险公司服务评价体系也包括8个指标,涉及销售、咨询、回访、理赔、保全、投诉六大服务环节。为提升销售环节服务质量和效率,设置保单送达率1项指标,权重为15%;为突出回访工作在防范销售误导的重要作用,设置电话呼入接通率、电话回访成功率2项指标,权重合计为15%;为提升保险公司理赔服务效率和消费者获赔比率,设置理赔服务时效、理赔获赔率2项指标,权重合计为35%;为提高保险公司保全服务效率,降低消费者在保全服务环境的等待时间,设置保全时效1项指标,权重为10%;为引导保险公司减少客户投诉并做好投诉服务,在投诉环节设置了投诉率和投诉件办理及时率2项指标,权重合计为25%。

据介绍,评价委员会由保监会分管会领导任主任,成员包括:保监会机关有关部门及部分保监局、中国消费者协会、中国保险行业协会、中国保险信息技术管理有限责任公司、中国保险报业股份有限公司、有关专家学者、新闻工作者及保险消费者代表等。

最终将对保险机构服务状况进行总体评价。对于保险总公司将根据服务评价得分高低进行评级,对分公司只评分不评级。对保险总公司服务评级设定为A、B、C、D四大类共10级。A类是指总体服务质量优秀的公司,B类是指总体服务质量良好的公司,C类是指总体服务质量较差的公司,D类是指总体服务质量差的公司。

 
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